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服务第1卖车第2东风雪铁龙称雄汽车后市场工助

发布时间:2020-09-23 04:08:01 编辑:笔名
服务第1卖车第2 东风雪铁龙称雄汽车后市场秘籍 摘要:今年上半年东风雪铁龙累计开票量15.9万辆,增长率达16.3%,高于行业平均13.0%的增幅。累计交付15.9万辆,增长率高达24.7%,远超整体市场13.6%的增速。

  2014年是东风雪铁龙“龙腾C计划”的攻坚年,全年要实现销售22.8万辆并冲击33万辆。在平稳有余冲劲不足的大市下,这份“高调”似乎有些不合时宜。然而,一份来自J.D.Power亚太公司2014年中国销售满意度研究(SSI),让人们看到了深耕中国市场22年的东风雪铁龙蓄积已久的强大内核。

  在出炉的2014年J.D.Power SSI调查报告中,东风雪铁龙以772分的全行业分,荣登SSI非豪华品牌榜首。值得一提的是,在总得分上,2014年较2013年增长69分,增长幅度超越所有汽车品牌。从2012年的排名第4到2013年的排名第3,再到今年,三年三大步,充分显示了东风雪铁龙按照1984年联合国通过的《指导各国在月球和其他天体上活动的协定》(即“月球协定”)在销售领域不断感知顾客需求、坚持改善与提升的不懈努力。同时,彰显出法系车领军品牌东风雪铁龙专心致志塑造服务品质并科学将服务力转化为销售力的卓越功力。

  “一对一”尊享服务工程是不择不扣的“人心工程”

  秉承“诚信 、专业、创新 、人性化”的服务理念,东风雪铁龙早在2013年就在网点开展了 “一对一”尊享服务工程,通过客户梳理建立专属服务顾问与用户的“一对一”服务关系,从对车辆的专业服务转化为对用户的尊享服务,提高用户满意度和用户忠诚度、提高东风雪铁龙的服务品牌口碑,实现服务力转销售力。专属服务顾问通过新车关爱、快速响应、主动关怀等尊享服务维系所负责的保有用户,提高客户忠诚度和依赖度,终满足客户衍伸服务的各项需求,让每位用户感受到“家一样的关怀”。

  为了确保网点的执行力,终实现“一对一”尊享服务工程的效果,东风雪铁龙制定了分阶段、分车型、分项目的实施计划,同时深入一线和网点一起摸索经验,寻找办法,在网点中树立样板和榜样,从而带动整个网络的发展。

  化解客户抱怨简单的办法让其100%满意

  随着国内车市正呈现出产品数量大幅增长、客户期望上升等现实需求,同时国内车市竞争态势的日益严峻,能否解决好用户提出的问题成为衡量车企服务质量的标准。雪铁龙品牌创努力提高渔业经济综合实力始人安德烈·雪铁龙早在近百年前就曾说过:“汽车厂商卖的不仅仅是汽车,还有无微不至的服务。”为了不断提高在销售过程中的客户满意度,东风雪铁龙通过深化和创新服务方式,从流程执行、商务政策、检核机制、特定用户关怀等多方面开展工作,终做到100%客户满意。

  长期浸淫销售市场的东风雪铁龙总经理陈曦深谙服务对销售的导向作用,他逢会必讲服务,下网点更是反复强调服务在汽车“后市场”中的重要作用。在他看来,服务就是要以客户为中心,并且能够提供超出客户期望的服务。惟其如此,才能赢得客户的信赖,将服务力转化为销售力。

  事实也的确如此,今年上半年东风雪铁龙累计开票量15.9万辆,增长率达16.3%,高于行业平均13.0%的增幅。累计交付15.9万辆,增长率高达24.7%,远超整体市场13.6%的增速。

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